Hyvä puhelinjärjestelmä? Oululainen vuokra-asuntopalvelujen tarjoaja Sivakka-konserni on ottanut Capricode Systemsin Call Centerin sekä takaisinsoittojärjestelmän käyttöön tammikuussa 2014. Uusi järjestelmä on selkeästi parantanut Sivakan asiakaspalvelua. Tämä on todettu Sivakan omalla asiakastyytyväisyyskyselyllä, jossa yli 96 % suositteli Sivakkaa, mutta myös seuraavan tilaston avulla.
Vuosi | Vastatut puhelut | Asunnot | Puheluita/asunto|Parannus%
2012 22419 7027 3.19 -
2013 21275 6862 3.10 97.18%
2014 20130 7872 2.56 80.15%
2015 19775 7825 2.52 79.21%
Oheisesta taulukosta 1 voidaan nähdä vuoden 2015 lopussa yli 20 prosentin parannus vastattujen asiakaspuheluiden määrässä suhteessa vuokrattavien asuntojen määrään. Samaan aikaan järjestelmän käyttöönoton jälkeen, asuntojen määrä on kasvanut ja vastattujen puheluiden määrä laskenut.
Takaisinsoittopalvelu ohjaa asiakkaita automaattisesti tiedon äärelle
Todellisten asiakaspuheluiden määrä ei suinkaan ole vähentynyt, vaan Capricode Systemsin takaisinsoittojärjestelmä mahdollistaa paremman asiakaspalvelun, ja ohjaa asiakkaita oikealle polulle jo ennen kuin Sivakasta vastataan puheluun, tämä saumaton asiakasta palveleva ohjaus on mahdollistanut Sivakan vastaanottamien puheluiden määrän laskun, lisäksi vielä paremmalla asiakaspalvelulla ja tavoitettavuudella.
Kuvasta 1 nähdään, että punaisella oleva asuntomäärä on kasvanut ja samanaikaisesti Sivakan asiakaspalveluhenkilöstön vastaamat puhelut laskeneet. Capricode Systemsin puhelinjärjestelmä on tarjonnut Sivakan asiakaspalvelijalle soittajan tiedot automaattisesti Tampuuri-järjestelmään.
Oheisessa kuvassa 2 näkyy Sivakan asiakaspuhelut suhteessa vuokrattaviin asuntoihin. Järjestelmä otettiin käyttöön vuonna 2014, ja sinä vuonna on tapahtunut heti 20 prosentin pudotus alaspäin Sivakan henkilöstön vastaamissa puheluissa per vuokrattava asunto.
Kokemukset Capricode Systemsin takaisinsoitto- ja puhelin järjestelmästä
Sivakalla oli aiemmin käytössään toinen puhelinjärjestelmä, jonka Capricode Systemsin toteuttama automaattinen vastauspalvelu korvasi. Oli vuoden 2014 tammikuu ja Oulussa oli vuonna 2013 tapahtunut monikuntaliitos, tämä tarkoitti myös liittyneiden kuntien vuokra-asuntojen välityksen siirtymistä Sivakalle. Vuonna 2014 Sivakalle siirtyikin yli 1000 asuntoa lisää vuokrattavaksi.
Sivakka konsernin asuntopalvelupäällikkö Maritta Schavikin on tyytyväinen takaisinsoittojärjestelmään ja Capricode Systemsin asiakaspalveluun. Maritta kertoo Sivakan tutustuneen eri järjestelmiin ja referenssien perusteella oululainen Capricode Systems kiinnosti eniten. Yritykseltä saadut esittelyt ja lisätiedot vahvistivat asiaa. Näytöt olivat hyvät ja palvelulupaukset lunastettiin.
Maritta toteaa: “Järjestelmän myötä resurssit ovat aiempaa tehokkaammassa käytössä, raportointi ja toiminnan seuranta helppoa. Järjestelmä on notkea ja nopea ottaa käyttöön sekä oppia. Puhelinpalvelujärjestelmä hyödyttää erityisesti meidän asiakkaitamme, jotka tavoittavat meidät paremmin kuin aiemmin ja voivat jättää halutessaan viestejä todella näppärästi. Ruuhka-aikoinakin asiakkaiden palvelu on sujuvaa. Valitukset siitä, että asiakkaat eivät pääse puhelinpalveluun, ovat loppuneet Capricode Systemsin järjestelmän käyttöönoton myötä. Puhelinpalvelu on molemmille osapuolille luonteva käyttää.”
Lisäksi asuntopalvelupäällikkö kiittelee Capricode Systemsin asiakaspalvelutaitoja ja ymmärrystä. Capricode Systemsillä on reagoitu nopeasti yhteydenottoihin: “Hyvä tavoitettavuus, kansankielinen neuvonta yhteydenottoihin eikä mitään it-jargonia”, toteaa Maritta Schavikin, Sivakan asuntopalvelupäällikkö.
Mikäli Sivakalla olisi käytössään yhä entinen puhelinjärjestelmä, pitäisi heidän henkilöstön vastaanottaa yli 5000 puhelua enemmän vuosittain. “Capricode Systemsin takaisinsoitto- ja puhelinjärjestelmän avulla kykenimme palvelemaan asiakkaitamme samalla henkilöstöllä, vaikka asuntomäärä lisääntyi 1000 asunnolla”, Maritta toteaa.
Lue lisää Automaattisesta Call Centeristä, tai ota meihin yhteyttä, jos kaipaat lisätietoa!